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『督促OL 修行日記』

『督促OL 修行日記』
榎本 まみ
文藝春秋、2012/9/22、¥1208(L)

クレジットカード会社の督促部門に勤める著者による債務者との日々と、回収のコツを書いた本.督促について書いてあるが、人とのコミュニケーションについて重要な示唆を与えられた。

▲動物は危機を感じると固まるようにできている。だから人間も怒鳴られると固まってしまう。対策として、園瞬間に思いっきり足をつねったり、足の小指をもう一方の足で踏んづける等して下半身を刺激する。すると痛いと感じると同時に金縛りは解ける。
 動物学者のデズモンド・モリスによれば足には本当の気分が出やすい。不安な人は足が落ち着かないし、足を広げている人は偉そうな印象になる。だから何か会ったらぐっと足に力を入れて踏ん張るとよい。(p.91)

▲どんなに会話中厳しい内容でも、最後の言葉で優しい労りの言葉を心を込めて言うとその会話全体の印象もよくなる。(p.117)

▲「自信」ーこれを持つか持たないかで、交渉というのは出来不出来がまったく違ってきてしまう。
「とにかくゆっくりしゃべる」そうすると自信がありそうに聞こえる。
「ゆっくり=自信」という法則は、電話だけじゃなくて行動にも当てはまる。落ち着いた声でゆっくりしゃべる人や慌てず余裕のある動作で動いている人はとっても優雅で自信がありそうに見える。自信は「ゆっくり」した動作の中から生まれる。(p.151)

●「お客様がこちらの態度に不満を持っていたらその気持ちに対して、商品の不具合を言ってきたらそのお手間に対して、お客様が怒っている内容を具体的に前につけてから、『申し訳ございません』というんです」(p.186)

●ケンカは目をそらしたほうが負け。(p.188)

●「謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、黄金比は、謝罪2に対しお礼2です。『申し訳ございません』が3回続くとくどいと考えてください。『申し訳ございません』を3回使っていいのは、クレーム対応を締めくくるときだけです」(p.208)

●電話口で聞き惚れるほどいい声で話す人って、なんだかぞんざいに扱えない。あいさつの時やクレーム対応の時でも「声が美人やイケメン」なら絶対有利だ。でも残念だけれど、声が仕事道具であるコールセンターのオペレーターでも意識的に声を操作している人は多くない。私はこれを常々もったいない!と思っている。だって整形でもしないかぎり顔はそうそう変えられないけれど、声だけだったらすぐにでも変えられるのに!(p.220)

●[電話効率を上げるため] お客様に聞き返されることがないように、自信があるようにゆっくり丁寧にしゃべることにした。相手にしっかり伝われば、一人にかける交渉時間を短縮することができた。(p.227)

●督促OLの回収4コマブログ
 http://ameblo.jp/tokusokuol/

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