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サービスの底力!

サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること
相澤賢二
PHP研究所、2005.2.24

顧客満足度日本一のホンダクリオ新神奈川社長が、顧客サービスについて述べた本。
整理、整頓などSで始まる30項目を30Sとして実践し、毎朝店の前を掃除するなど、独特の方針で非常に高い顧客満足を実現している。

店の印象は一夜にして激変する(p.91)
私が一つだけ毎日やっていること、それは、「道路の向こうから店を見る」。これだけです。(p.91)
理由のない値引きは、お客様を不安にする。(p.103)
アンケートハガキでの「普通」は不満足と一緒。クレームの兆候をいち早く捉えてお客様の100倍騒げ。それくらいでちょうど良い。(p.117)
説明責任というのは商品に関してだけではなく、自分たちがやっている、その行動一つ一つの理由をちゃんとお客様に説明できるか、ということも同じくらい重要。(p.126)

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